同样，如果说一家企业的表现也取决于虚无缥缈、情绪不定、高度个人化的关键对话能力，这么说会有人认同吗？信不信由你，无数的研究结果表明，事实的确如此。\n\n
25年前开始这项研究时，我们企图寻找的是所谓的关键时刻。当时我们脑中想弄清楚的是：“是否有这样一些时刻，会让人们的行为对某些表现指标造成不成比例的巨大影响？”如果的确存在这种现象，那它们应当是怎样的时刻？在其出现时，我们又该怎样应对呢？\n\n
正是这项研究把我们引入了关键对话的视野。我们发现在很多情况下，当人们必须面对棘手问题并导致成功或失败的处理结果时，他们的人生往往会发生巨大的变化，如下所示。\n\n
沉默是把杀人刀！一位医生准备给病人做静脉注射，但是并没有按规定戴上手套和口罩，也没有穿防感染的手术服，这些都是保证患者安全必须遵守的工作流程。虽然护士提醒他要做必要的防护工作，但这位医生并没有听劝，而是继续我行我素。在对7 000多名医生和护士的调查中，我们发现医疗工作者几乎每时每刻都会面对此类关键时刻。实际上，84%的受访者表示，他们经常看到有人在这方面图省事，表现出不够专业或是完全违反安全操作规定。\n可是，这还不是问题的关键！\n\n
问题的关键在于，那些发现违规操作的人并不会提出异议。在全球范围内，我们的调查发现，敢于在这种关键时刻指出问题的护士比例不到8%。与此类似，医生在面对关键对话时敢于挺身而出的比例也很低，和这个数据差不多。\n\n
当他们不敢说出内心的真实想法时，当他们逃避关键对话时，结果必然会影响患者安全（有些甚至会导致死亡案例）、护理人员流失率、医生满意度、护理工作效率以及其他相关问题。\n\n
沉默是失败之母！我们再把目光转移到企业界，对公司总裁和管理者来说，最让他们头疼的一个问题是员工之间的各自为政。这些员工并不是不优秀，他们在自己部门之内的表现非常出色。但是，一个企业中有将近80%的项目都需要跨部门合作，这种问题的存在无疑会大量增加成本，降低工作产出，耗费巨额预算。那么，问题到底出在哪里呢？\n\n
为此，我们在全球数百家企业调查了2 200多个跨部门合作项目，得出的结果简直令人吃惊。现在，我们有将近90%的把握成功预测哪些企业项目会失败，而且是提前几个月或数年就能准确做出预测。回到刚才的问题，我们对项目成败的预测指标很简单，就是参与者能否成功应对五种特定的关键对话。例如，当项目范围和进度安排不合理时，他们能否直言不讳地和上级进行讨论？当其他部门的员工消极配合时，他们是否装做视而不见？当项目主管没有尽到管理和领导责任时，他们会做出怎样的反应？
